Periodismo Starbucks

Periodismo StarbucksLas noticias son como el café: algo fácil de conseguir en cualquier lado, aunque en pocos lugares bueno y a la temperatura y precio adecuados. Se puede preparar en casa o te lo puede ofrecer un amigo, o servir una máquina. Las noticias son como el café: uno decide cuánto tiempo dedicarle según las circunstancias en las que se encuentra: estar apurado y destinarle menos de un minuto, tener tiempo e intentar disfrutarlo, incluso acompañarlo con algo más. También compartirlo con alguien, usarlo como excusa para una conversación, para diluir el tiempo de una espera o distraernos cada algunas horas durante un día extenso en la oficina. Las noticias son como el café: quizás en los medios podemos aprender algo de la experiencia Starbucks.

Impertérritos ante los relatos endogámicos que asfixian por igual a industria y academia, continuamos buscando casos, experiencias y testimonios con desafíos comunes a los que enfrentan los medios. ¿Hay que, también, salirse de los medios para volver al periodismo? Las industrias del software, videojuegos, música, móvil, series y cine nos inspiran constantemente con sus ensayos de reinvención. Pero ahora también la que produce algo tan ordinario, corriente y cotidiano como las noticias, la industria del café.

Préstense al juego: Los diarios digitales están como Starbucks en la década de los ochenta. Durante esos años Starbucks se dedicaba, desde hacía una década, a la venta de granos y máquinas para café. Cuando el empresario Howard Schultz se incorporó a la empresa, en 1982, propuso ampliar la operación a la venta de café al paso. Sus socios rechazaron de plano la posibilidad porque, dijeron, los distraería de su objetivo original. Schultz se fue por las suyas y abrió una cadena de cafeterías, Il Giornale. Pocos años después compraba Starbucks. En 1992 ya cotizaba en bolsa y en 1996 comenzaba su proceso de internacionalización abriendo en Tokio el primer local fuera de los Estados Unidos. Diez años después Starbucks contaba con más de 7.500 cafés en todo el mundo. Actualmente abren uno en alguna parte por cada día laborable.

¿La clave de Howard Schultz? La convicción de convertir lo ordinario -el café- en algo extraordinario -la experiencia de tomarlo.

Joseph A. Michelli escribió y publicó hace dos años La experiencia Starbucks. 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario. Un libro motivador y casi de autoayuda para quienes tienen hambre por el crecimiento y entienden que, en un mundo donde todo se descarga, la experiencia es lo único que no se puede piratear. La experiencia es donde tenemos que sembrar las estrategias de valor agregado de lo que producimos. Si lo leen olvidándose de que se trata de una compañía internacional dedicada a la compra, tostado y comercialización de café, los cinco principios son de gran utilidad para intentar hacer mejores medios.

Schultz es el arquitecto del concepto del “Tercer lugar”. Sabía que el consumo de café estaba concentrado en dos instituciones de la vida moderna, el hogar y el lugar de trabajo. De ahí el despliegue en cuanto al diseño de los locales de Starbucks, que aunque nos gusten más o menos, todo está puesto ahí por una razón: la construcción y la propuesta de una experiencia para las micropausas que imponen las grandes ciudades.

Sólo ese concepto aislado ya es valiosísimo para los medios. ¿O cuándo fue la última vez que nos preguntamos cómo y dónde se leen las noticias? O mejor todavía: ¿Cuál es o podría ser el “tercer lugar” del periodismo? Den una mirada a estos extractos de los principios de la experiencia Starbucks:

Principio 1: Aduéñese
En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café”.

Principio 2: Todo es importante
Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado.

Principio 3: Sorpresa y disfrute
Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina cotidiana.

Principio 4: Resista
Este principio requiere de líderes que distingan entre clientes que quieren que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca están realmente satisfechos. Para resistir es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear negocios y construir relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o la reserva.

Principio 5: Deje su huella
Los líderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestión clave de su éxito consiste en dejar una huella, una marca poderosa en sus comunidades.

Conceptuales, pero utilitarios, los cinco principios podrían volverse soluciones tangibles adaptados a la realidad y el momento que vive cada organización de medios. Podría ser un ejercicio de creatividad orientado a resultados sí tomamos estos principios e intentamos hacer algo con ellos en las empresas periodísticas. Al fin y al cabo, informarse y entretenerse siempre serán, como el café, hábitos cotidianos de la mayoría de nosotros. Hagamos algo con esto.


Crédito de la foto: flickr.com/photos/fotobal